Що таке контактний центр ПриватБанку?
Відпочатку контактний центр Напрямок Багатоканальний контактний центр (НМКЦ) ПриватБанку був створений у місті Дніпро, як “швидка допомога” для клієнтів, один з найбільших в України, який обробляє близько 2 млн клієнтських звернень у місяць. Згодом додатково було відкрито і запущено у роботу ще 24 віддалених контактних центрів в інших обласних центрах України. Наразі в НМКЦ працює 1300 співробітників.
У першу чергу контактний центр створений для допомоги клієнтам. По-друге, набираючи людей на роботу, ми розповідаємо їм про всі банківські продукти і в подальшому оператори можуть переходити працювати та розвиватись вже у відділення банку.
У Житомирі локація невелика в порівнянні з іншими містами - 30 операторів. Наразі ми ще набираємо групи. Плановий набір останньої групи буде з 17 жовтня. Однак, бажаючі влаштуватись на роботу у колл-центр ПриватБанку в Житомирі зможуть і пізніше випробувати свої сили, адже щомісяця один оператор колл-центру, який протягом тривалого часу показує найліпші результати, за бажанням переходитиме працювати у відділення банку.
Крім цього, в операторів є можливість працювати вдома. Ми їх називаємо "надомники". Кому пропонуємо надомну роботу? Співробітникам, яким далеко або незручно добиратися в офіс, співробітникам, які хочуть або повинні більше часу проводити з сім'єю, співробітникам, які хочуть приділяти більше часу навчанню і самовдосконаленню, співробітникам, у яких знижений імунітет і часто виникають проблеми зі здоров"ям (менша ймовірність підхопити вірус на шляху до офісу). Графік роботи в них такий самий, що й у звичайних операторів.
Як обладнані робочі місця операторів?
Місце кожного оператора обладнане монітором, навушниками, мікрофоном та обов’язково шумоізоляційними перегородками.
Якою мовою зазвичай спілкуються оператори?
Ми живемо в Україні і маємо державну мову - українську. Саме тому, в основному оператори спілкуються з клієнтами українською мовою. Вітання з клієнтом обов’язково здійснюється українською мовою. Однак, якщо клієнт до нас звертається російською - ми розмовляємо мовою клієнта. Також оператори уточнюють у клієнта, якою мовою йому зручніше спілкуватись. Приємно відзначити, що значна частина навіть тих клієнтів, які розмовляють російською мовою, виявляють бажання слухати поради від оператора по банківських питаннях все-таки українською мовою.
З якими питаннями найчастіше зіштовхуються оператори?
Ми - сервісна лінія. Що це значить? Ми обслуговуємо сегмент клієнтів “фізичні особи”. Це не голд-клуб, не корпоративні клієнти, відповідно до нас телефонують в основному клієнти з певними питаннями по банківському обслуговуванню. У нас все автоматизовано й інколи клієнт не вміє користуватись певною системою - то ми йому допомагаємо.
Наша основна роль - це не тільки підказати клієнту, як виконати дану функцію, а й навчити його. Ми йому розповідаємо, як вирішити питання і як наступного разу він може самостійно вирішити певне питання.
Чи є якісь внутрішні традиції у колективі контактного центру ПриватБанку?
У нас нелегка робота. Телефонують різні клієнти по питанням з банківського обслуговування і оператор повинен якісно надати консультацію кожному клієнту, знайти підхід до кожного, хто телефонує, завжди контролювати себе, так, як перш за все ми представники банку.
День ми починаємо з позитиву - вітаємо один одного з добрим ранком і висловлюємо один одному різні приємні побажання на день. Потім між собою робимо певні розминки. У нас є комплекс скоромовок, які ми проговорюємо.
Я, як керівник, теж спілкуюсь, контактую з працівниками, налаштовую їх на позитив.
Обов’язково один раз у місяць ми проводимо захід, спрямований на боротьбу з емоційним вигоранням, покращуємо клімат у колективі. В робочий час нам виділяють годину, щоб ми вийшли в парк на свіже повітря, провели ігри, пофотографувались, емоційно розрядились.
Також у нас є поняття свят. У контактних центрах ПриватБанку по всій Україні бувають тематичні вечірки. Наприклад, біла вечірка - ми приходимо на роботу в усьому білому, прикрашаємо і сам офіс у білій тематиці. Між локаціями влаштовують своєрідний конкурс фотографій, хто кращий. В кінці цього місяця у нас буде Хеловін. Ми всі відповідно придумаємо собі певні костюми й одягнемось. Клієнти звісно ж про це не знатимуть нічого. Клієнти навіть не підозрюватимуть, що їх обслуговує відьма чи якийсь інший “красень”.
Кого ще шукає колл-центр?
Обмежень по віку у нас немає, але й немає ніяких “поблажок”. Тобто всі рівні і в усіх однакові шанси отримати роботу. Кого ми шукаємо? Ми шукаємо активну людину, яка може справитись із навантаженням - один дзвінок закінчується і за ним надходить відразу ж наступний дзвінок. Тобто це має бути врівноважена людина, яка добре справляється зі стресовими ситуаціями.
Не обов’язково, щоб людина мала досвід роботи у колл-центрі, але якщо має - то це лише плюс. Людина повинна грамотно розмовляти, без дефектів, вільно володіти українською мовою, а також знати і російську.
Всьому іншому ми навчимо. Місяць триває навчання. Два тижні ми вчимо теорію, потім практика. З радістю приймемо у дружній колектив нових колег.